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Onet SOC Code : 43-4051.00

Title : Représentants du service à la clientèle

Description : Interagir avec les clients pour fournir des informations en réponse aux demandes de renseignements sur les produits et services et pour traiter et résoudre les plaintes.

Liste des taches : 43-4051.00

Task
Conserver les enregistrements des interactions ou des transactions des clients, enregistrer les détails des enquêtes, des plaintes ou des commentaires, ainsi que des mesures prises.
Résoudre le service des clients ou les plaintes de facturation en effectuant des activités telles que l'échange de marchandises, le remboursement d'argent ou l'ajustement des factures.
Vérifier que des modifications appropriées ont été apportées pour résoudre les problèmes des clients.
Contacter les clients pour répondre aux demandes de renseignements ou pour les informer des résultats de l'enquête de réclamation ou des ajustements prévus.
Renvoyer les griefs des clients non résolus aux services désignés pour une enquête plus approfondie.
Déterminer les frais pour les services demandés, collecter des dépôts ou des paiements, ou organiser la facturation.
Compléter les formulaires contractuels, préparer le changement d'adresse, ou émettre des ordres de désistement, utiliser des ordinateurs.
Obtener et examiner toutes les informations pertinentes pour évaluer la validité des plaintes et pour déterminer les causes possibles, telles que les conditions météorologiques extrêmes qui pourraient augmenter les factures de services publics.
Demander des ventes de services ou de produits nouveaux ou supplémentaires.
Consulter les termes de la police d'assurance pour déterminer si une perte particulière est couverte par l'assurance.
Examiner les ajustements des réclamations auprès des concessionnaires, examiner les pièces déclarées défectueuses et approuver ou désapprouver les réclamations des concessionnaires.
Comparer les marchandises contestées avec les demandes originales et les informations provenant des factures et préparer les factures pour les produits retournés.
Tests de commande qui pourraient déterminer les causes des dysfonctionnements du produit.
Recommander des améliorations dans les produits, l'emballage, l'expédition, le service, ou les méthodes de facturation et les procédures pour prévenir les problèmes futurs.
Communiquer avec les clients par téléphone ou en personne pour fournir des informations sur les produits ou les services, prendre ou entrer des commandes, annuler des comptes ou obtenir des détails sur les plaintes.

Liste des connaissances requises: 43-4051.00

ElementID Connaissance (FR / EN) ScaleName DataValue
2.C.1.e Service client et personnel / Customer and Personal Service Niveau 5,26
2.C.3.a Ordinateurs et électronique / Computers and Electronics Niveau 3,99
2.C.1.b Clérical / Clerical Niveau 3,98
2.C.7.a Langues Anglaise - Française - Malagasy / English Language Niveau 3,68
2.C.4.a Mathématiques / Mathematics Niveau 2,91
2.C.9.b Communications et médias / Communications and Media Niveau 2,69
2.C.1.c Économie et comptabilité / Economics and Accounting Niveau 2,4
2.C.1.d Ventes et marketing / Sales and Marketing Niveau 2,15
2.C.1.a Administration et gestion / Administration and Management Niveau 2,02

Liste des compétences requises: 43-4051.00

ElementID Compétence (FR / EN) ScaleName DataValue
2.A.1.b Écoute active / Active Listening Importance 3,88
2.A.1.d Parlant / Speaking Importance 3,88
2.B.1.f Orientation du service / Service Orientation Importance 3,75
2.A.1.a Compréhension écrite / Reading Comprehension Importance 3,38
2.A.2.a Pensée critique / Critical Thinking Importance 3,12
2.B.1.c Persuasion / Persuasion Importance 3,12
2.B.5.a Gestion du temps / Time Management Importance 3
2.A.2.b Apprentissage actif / Active Learning Importance 3
2.A.2.d surveillance / Monitoring Importance 3
2.B.1.a Perceptivité sociale / Social Perceptiveness Importance 3
2.B.1.b Coordination / Coordination Importance 2,88
2.B.4.e Jugement et prise de décision / Judgment and Decision Making Importance 2,88
2.B.2.i Résolution de problèmes complexes / Complex Problem Solving Importance 2,88
2.B.1.d Négociation / Negotiation Importance 2,88
2.A.1.c L'écriture / Writing Importance 2,75
2.A.2.c Stratégies d'apprentissage / Learning Strategies Importance 2,62
2.B.1.e En instruction / Instructing Importance 2,5
2.B.4.g Analyse de systèmes / Systems Analysis Importance 2,25
2.B.4.h Évaluation des systèmes / Systems Evaluation Importance 2,12
2.B.5.d / Management of Personnel Resou Importance 2,12
2.A.1.e Mathématiques / Mathematics Importance 2

Liste des habilités requises: 43-4051.00

ElementID ElementName ScaleName DataValue
1.A.1.a Compréhension orale / Oral Comprehension Importance 4
1.A.1.a Expression oral / Oral Expression Importance 4
1.A.4.b Clarté de la parole / Speech Clarity Importance 3,88
1.A.4.b Reconnaissance de la parole / Speech Recognition Importance 3,75
1.A.1.a Expression écrite / Written Expression Importance 3,5
1.A.1.b Sensibilité au problème / Problem Sensitivity Importance 3,5
1.A.4.a Près de la vision / Near Vision Importance 3,5
1.A.1.a Compréhension écrite / Written Comprehension Importance 3,38
1.A.1.b Raisonnement déductif / Deductive Reasoning Importance 3,25
1.A.1.b Commande d'information / Information Ordering Importance 3,12
1.A.1.b Raisonnement inductif / Inductive Reasoning Importance 3,12
1.A.1.e Flexibilité de la fermeture / Flexibility of Closure Importance 2,88
1.A.1.b La maîtrise des idées / Fluency of Ideas Importance 2,75
1.A.1.b Originalité / Originality Importance 2,75
1.A.1.g Attention sélective / Selective Attention Importance 2,75
1.A.1.b Catégorie Flexibilité / Category Flexibility Importance 2,75
1.A.2.a Dextérité des doigts / Finger Dexterity Importance 2,62
1.A.1.c Raisonnement mathématique / Mathematical Reasoning Importance 2,62
1.A.1.d Mémorisation / Memorization Importance 2,38
1.A.4.a Vision extrême / Far Vision Importance 2,38
1.A.1.e Vitesse de fermeture / Speed of Closure Importance 2,25
1.A.1.g Partage de temps / Time Sharing Importance 2,25
1.A.1.c Nombre d'installations / Number Facility Importance 2,25
1.A.1.e Vitesse perceptuelle / Perceptual Speed Importance 2,12
1.A.1.f Visualisation / Visualization Importance 2
1.A.2.a Maintien de la main / Arm-Hand Steadiness Importance 2
1.A.4.a Discrimination visuelle de couleur / Visual Color Discrimination Importance 2
1.A.4.b Sensibilité auditive / Hearing Sensitivity Importance 2
1.A.4.b Attention auditive / Auditory Attention Importance 2

Liste des outils requises et compétences technologies : 43-4051.00

T2Type T2Example CommodityTitle
Tools Autodialing systems Autodialers
Tools Automatic call distribution ACD system Automatic call distributor ACD
Tools Calling line identification equipment Standalone telephone caller identification
Tools Cash registers Cash registers
Tools Desktop computers Desktop computers
Tools Dialed number identification systems DNIS Standalone telephone caller identification
Tools Global positioning system GPS receivers Global positioning system GPS receiver
Tools Multi-line telephone systems Special purpose telephones
Tools On hold players Music or message on hold player
Tools Personal digital assistants PDA Personal digital assistant PDAs or organizers
Tools Predictive dialers Autodialers
Tools Scanners Scanners
Tools Voice broadcasting systems Automated attendant systems
Tools Wireless telephone headsets Phone headsets
Tools Wireless telephone systems Digital telephones
Technology Active Data Online WebChat Network conferencing software
Technology Adobe Systems Adobe Acrobat Document management software
Technology ADP Workforce Now Human resources software
Technology Applied Systems Vision Customer relationship management CRM software
Technology AS/400 Database Data base user interface and query software
Technology Astute Solutions PowerCenter Electronic mail software
Technology Austin Logistics CallSelect Customer relationship management CRM software
Technology Austin Logistics CallTech Customer relationship management CRM software
Technology Austin Logistics Valeo Customer relationship management CRM software
Technology Avidian Technologies Prophet Customer relationship management CRM software
Technology Blackbaud The Raiser's Edge Customer relationship management CRM software
Technology Citrix Access software
Technology Customer account management software Customer relationship management CRM software
Technology Customer complaint ticketing management software Customer relationship management CRM software
Technology Customer relationship management CRM software Customer relationship management CRM software
Technology Customer service and support software Customer relationship management CRM software
Technology Customer service knowledge generation software Data base user interface and query software
Technology Data entry software Data base user interface and query software
Technology DSC Pacer Interactive Voice Response System Voice recognition software
Technology eStara Softphone Network conferencing software
Technology FileMaker Pro Data base user interface and query software
Technology Handheld computer device software Operating system software
Technology Healthcare common procedure coding system HCPCS Medical software
Technology Hosted Support ezSupport Pro Customer relationship management CRM software
Technology Human resource management software HRMS Human resources software
Technology IBM Cognos Impromptu Business intelligence and data analysis software
Technology IBM Domino Communications server software
Technology IBM Notes Electronic mail software
Technology IBM Power Systems software Enterprise system management software
Technology Intuit QuickBooks Accounting software
Technology Intuit QuickBooks Enterprise Solutions Enterprise resource planning ERP software
Technology iShip Materials requirements planning logistics and supply chain software
Technology j2 Global Communications onebox Helpdesk or call center software
Technology Kronos Workforce Timekeeper Time accounting software
Technology LexisNexis Information retrieval or search software
Technology Lynk Everest Customer relationship management CRM software
Technology Main Street Softworks Monetra Point of sale POS software
Technology McAfee Transaction security and virus protection software
Technology Medical condition coding software Medical software
Technology Medical procedure coding software Medical software
Technology MEDITECH software Medical software
Technology Microsoft Access Data base user interface and query software
Technology Microsoft Dynamics Enterprise resource planning ERP software
Technology Microsoft Dynamics GP Enterprise resource planning ERP software
Technology Microsoft Excel Spreadsheet software
Technology Microsoft Internet Explorer Internet browser software
Technology Microsoft Office Office suite software
Technology Microsoft Outlook Electronic mail software
Technology Microsoft PowerPoint Presentation software
Technology Microsoft Publisher Desktop publishing software
Technology Microsoft SharePoint Project management software
Technology Microsoft Windows Operating system software
Technology Microsoft Word Word processing software
Technology Multi-channel contact center software Contact center software
Technology Open Text Fax Server, RightFax Edition Fax software
Technology Oracle JD Edwards EnterpriseOne Enterprise resource planning ERP software
Technology Oracle PeopleSoft Enterprise resource planning ERP software
Technology Parature eRealtime Network conferencing software
Technology Parature eTicket Customer relationship management CRM software
Technology Sage 50 Accounting Accounting software
Technology Sage MAS 200 Enterprise resource planning ERP software
Technology Sales force automation software Customer relationship management CRM software
Technology Salesforce software Customer relationship management CRM software
Technology Salesforce.com Salesforce CRM Customer relationship management CRM software
Technology SAP Enterprise resource planning ERP software
Technology ShoreTel Communications server software
Technology Stamps.com Data base user interface and query software
Technology SugarSync Backup or archival software
Technology Telemation e-CRM Customer relationship management CRM software
Technology Timpani Chat Network conferencing software
Technology Timpani Contact Center Contact center software
Technology Timpani Email Contact center software
Technology Unified messaging software Mobile messaging service software
Technology Yardi Data base user interface and query software

Liste des centres interêts : 43-4051.00

Element ID Interêt (FR / EN) ScaleName DataValue
1.B.1.a Réaliste / Realistic Niveau 1,67
1.B.1.b Investigatrice / Investigative Niveau 1,33
1.B.1.c Artistique / Artistic Niveau 1
1.B.1.d Social / Social Niveau 4,33
1.B.1.e Entreprenant / Enterprising Niveau 6,33
1.B.1.f Conventionnel / Conventional Niveau 4,33
1.B.1.g Premier intérêt High-Point / First Interest High-Point Niveau 5
1.B.1.h Deuxième intérêt High-Point / Second Interest High-Point Niveau 4
1.B.1.i Troisième intérêt High-Point / Third Interest High-Point Niveau 6

Liste des formations : 43-4051.00

Code Etablissement de formation Nom du parcours Capacité d'accueil Action
00001 Faculté des Sciences Licence en Physique et Application - Physique Académique 200
00004 Faculté des Sciences Licence en Physique et Application - Ingénierie en Gestion des Catastrophes et Réduction des Risques (IGCRR) 40
00008 Faculté des Sciences Licence en Mathématiques Informatique Statistiques Appliquées (MISA) 26
00011 Faculté des Sciences Licence en Géosystème et Evolution - Géotechnique 40
00012 Faculté des Sciences Licence en Géosystème et Evolution - Patrimoine Scientifique Evolution et Gestion 40
00022 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Etudes Malgaches (EM) 100
00023 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Langues Etrangères - Etudes Hispaniques 100
00024 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Etudes Germaniques (EG) 100
00025 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Etudes Françaises et Francophones (EFF) 100
00026 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Etudes Anglophones 100
00028 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Communication, Médiation, Medias et Organisations 100
00029 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Anthropologie Génerale et Sectorielle 100
00030 Faculté de Droit et des Sciences Politiques Licence en Droit privé 800
00033 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Licence en Gestion 800
00035 Faculté de Médecine Docteur en Pharmacie 120
00036 Faculté de Médecine Docteur en Médecine Véterinaire 120
00042 Faculté de Médecine Licence en Anesthésie 50
00046 Faculté de Médecine Master en Santé mentale 50
00049 Ecole Supérieure des Sciences Agronomiques Licence en Agriculture Tropicale et Développement Durable 20
00051 Ecole Supérieure des Sciences Agronomiques Licence en Foresterie et Environnement 20
00052 Ecole Supérieure des Sciences Agronomiques Licence en Industries Agricoles et Alimentaires 20
00056 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique de l'Histoire, de la Géographie et de l’Éducation à la Citoyenneté (EAD- HGEC) - Formation d’enseignants en Histoire et en Géographie 50
00057 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique des Langues (EAD-L) et Philosophie - Formation d’Enseignants d’Anglais 50
00058 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactiques des Activités Physiques, Sportives et Artistiques (EAD-APSA) 50
00059 Ecole Normale Supérieure Licence en Administration de l'Education (ADMED) - Administration des Services Académiques 50
00070 Ecole Supérieure Polytechnique Licence en Batiment et Travaux Pubics (BTP) 50
00071 Ecole Supérieure Polytechnique Licence en Sciences et Technique de l'Information et de la Communication 50
00074 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Géographie 200
00075 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Langues Etrangères - Etudes Russes 100
00076 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Langues Etrangères - Langues et Cultures Chinoises (Institut Confucius) 100
00077 Ecole Normale Supérieure Licence en Administration de l'Education (ADMED) - Politique et Planification de l’Education 50
00078 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique de l'Histoire, de la Géographie et de l’Éducation à la Citoyenneté (EAD- HGEC) - Formation d’enseignants en Éducation à la Citoyenneté 50
00079 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique des Langues (EAD-L) et Philosophie - Formation d'Enseignants de Français 50
00080 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique des Langues (EAD-L) et Philosophie - Formation d'Enseignants en Malgache 50
00081 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique des Langues (EAD-L) et Philosophie - Formation d’Educateurs en communication en Malgache pour le Développement 50
00082 Ecole Normale Supérieure Licence en Enseignement, Apprentissage et Didactique des Langues (EAD-L) et Philosophie - Formation d'Enseignants en Philosophie 50
00083 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Licence en Histoire 120
00084 Faculté de Droit et des Sciences Politiques Licence en Droit public 500
00107 Faculté des Sciences Master en Mathématiques, Informatique et statistique Appliquée (Professionnel) 20
00120 Faculté des Sciences Master en Physique et Application - Parcours Dynamique de l'Atmosphère, du Climat et des Océans (DACO) 20
00121 Faculté des Sciences Master en Énergétique (E) 20
00122 Faculté des Sciences Master en Physique du Globe (PG) 20
00123 Faculté des Sciences Master en Mécanique et Physique de l'Environnement (MPE) 20
00124 Faculté des Sciences Master en Physique des Hautes Energie (PHE) 20
00125 Faculté des Sciences Master en Physique Nucléaire Appliquée et Environnement (PNAE) 20
00128 Faculté des Sciences Master en Physique de la Matière et du Rayonnement (PMR) 20
00129 Faculté des Sciences Master en Physique du Solide et Physique Expérimentale (PSPE) 20
00130 Faculté des Sciences Master en Physique et Modélisation (PM) 20
00131 Faculté des Sciences Master Science et Technique en Gestion et Géomatique (STGG) 20
00134 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Anthropologie Fondamentale 30
00135 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Science du Patrimoine 30
00137 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en COMMO : Parcours Communication Médiation Innovation et développement Local : Journalisme environnement du Métier et Cultures (JOUREC) 50
00138 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en COMMO : Parcours Communication Médiation Innovation et développement Local : Communication et Dynamique Locale 2 (CODYL 2) 50
00140 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Communication et Langues en Etudes Française : Parcours Littératures, Traduction, Communication Rédactionnelle 50
00141 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Communication et Langues en Etudes Française : Parcours Education, Didactique et Francophonie 50
00142 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Communication et Langues en Etudes Française : Parcours Langue, Communication et Management 50
00143 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Francophonie, Plurilinguisme, Médiation Interculturelle : Parcours Enseignement - apprentissage d'une Langue étrangère 50
00144 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Francophonie, Plurilinguisme, Médiation Interculturelle : Langues étrangères appliquées 50
00145 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Etudes Malgaches - Découverte, Expertise et Conseils en Langue, Identité et Culture (EM-DECLIC) : Parcours - Description et Equipement de la Langue Malgache - Action Linguistique à Madagascar (DELM - ALM) 50
00146 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Etudes Malgaches - Découverte, Expertise et Conseils en Langue, Identité et Culture (EM-DECLIC) : Parcours - Oralité et Littérature dans le contexte Malgache - Action Culturelle à Madagascar (DELM - ACM) 50
00148 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Philosophie : Parcours Philosophie de l'histoire 60
00156 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Science du tourisme : Parcours en Ingénierie Touristique, Culturelle et Loisirs (ITCL) 50
00157 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Science du tourisme : Parcours en Mondialisation et Tourisme Durable (MTD) 50
00159 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Géographie : Parcours en Société et Territorialité 50
00160 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Géographie : Parcours en Economie et Espace 50
00164 Faculté des Lettres et Sciences Humaines Master en Société et Culture de Madagascar et de Sud Ouest de l'Ocean Indien, du Passé et du Présent : Parcours en Science de l'Information-documentation 50
00173 Faculté de Droit et des Sciences Politiques Master en Droit : Parcours Droit Public Interne et Internationale 50
00174 Faculté de Droit et des Sciences Politiques Master en Droit : Sciences Politiques 50
00184 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Economie; Parcours : Développement Local et Gestion de Projet 50
00185 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Economie; Parcours : Analyse de la Politique Environnementale 50
00186 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Economie; Parcours : Finance 50
00187 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Economie; Parcours : Entreprenariat, Coopérative et Association 50
00188 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Economie - Gestion des Risques et des Catastrophes 50
00194 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Gestion; Parcours : Marketing Touristique et Evenementiel 50
00195 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Gestion; Parcours : Management de Projet et Entrepreneuriat 50
00196 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Gestion; Parcours : Management et Organisations et Stratégies 50
00197 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Gestion; Parcours : Finance et Gouvernance d’entreprise 50
00198 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Gestion; Parcours : Comptabilité, Audit et Contrôle 50
00199 Faculté d'Economie, Gestion, Sociologie Master en Sociologie; Parcours : Dynamique Professionnelle et Organisationnelle: Recherche Interdisciplinaire sur les Organisations de Travail (RIOT) 50
00216 Ecole Supérieure des Sciences Agronomiques Master en Agro-Management; Parcours : Management d’Entreprise 60
00240 Ecole Supérieure Polytechnique Master en Sciences et Techniques de l'Information et de la Communication (STICOM) : Communication Organisationnnelle 60
00241 Ecole Supérieure Polytechnique Master en Sciences et Techniques de l’Information et de la Communication (STICOM) : Communication médiatique et publicitaire 60
0027 Ecole Normale Supérieure Master en Administration de l'Education (ADMED) : Administration des Services Académiques 60
00278 Ecole Normale Supérieure Master en Recherches en Education et Didactiques des Disciplines (Recherche) : Didactique des APSA 60
00286 Institut d'Enseignement Supérieur de Soavinandriana Itasy Licence en Génie Rural-Tansformation Agro-alimentaire 40
00289 Institut d'Enseignement Supérieur de Soavinandriana Itasy Master en Génie Rural- Transformation Agro-alimentaire 30
00290 Institut d'Enseignement Supérieur de Soavinandriana Itasy Licence en Élevage - Aquaponie 40
00298 Institut d'Enseignement Supérieur de Soavinandriana Itasy Licence en Communications - Communication Territoriale 40
00299 Institut d'Enseignement Supérieur de Soavinandriana Itasy Licence en Communication - Communication et Écotourisme 40
00303 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Licence en Transformation Agroalimentaire 30
00304 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Master en Transformation Agroalimentaire 30
00311 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Licence en Sciences et Ingénierie Textile 30
00312 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Master en Sciences et Ingénierie Textile 30
00321 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Licence en Bâtiments et Travaux Publics 30
00322 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Master en Bâtiments et Travaux Publics 30
00330 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Licence en Sciences de Gestion - Administration d'entreprise, Comptabilité et Finance,Commerce 30
00331 Institut d'Enseignement Supérieur d'Antsirabe Vakinankaratra Master en Sciences de Gestion - Administration d'entreprise, Comptabilite et Finance, Commerce 30

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